Hvor mange kunder mister du, når telefonen ikke bliver taget?

Forestil dig, at en potentiel kunde ringer, mens du står midt i en opgave. Du kan ikke tage telefonen. Kunden prøver måske igen senere – men måske ringer vedkommende videre til en konkurrent.

Det er ikke nødvendigvis dårlig kundeservice. Det er et helt almindeligt problem i virksomheder, hvor arbejdet ikke foregår bag et skrivebord.

Spørgsmålet er derfor ikke bare, hvor hurtigt du kan besvare telefonen. Det er også, om kunderne har en anden nem måde at kontakte dig på.

Et ubesvaret opkald er ikke altid en tabt kunde

Nogle kunder lægger en besked eller prøver igen. Andre vil bare have en hurtig afklaring og fortsætter deres søgning.

Derfor er det svært at sætte et præcist tal på værdien af ubesvarede opkald. Men det giver god mening at undersøge, hvor ofte henvendelser lander på et tidspunkt, hvor ingen kan svare.

Tænk eksempelvis på disse situationer:

• En kunde vil bestille en tid, mens du arbejder hos en anden kunde.
• En ny kunde har et spørgsmål en søndag aften.
• En medarbejder modtager en besked, men glemmer at give den videre.
• En potentiel kunde udfylder en kontaktformular og hører først noget flere dage senere.

I alle fire tilfælde er det ikke nødvendigvis produktet eller prisen, der er problemet. Det er vejen fra interesse til kontakt.

Kunderne vil kunne tage næste skridt med det samme

Når nogen besøger din hjemmeside, leder de sjældent efter en lang præsentation af virksomheden. De vil typisk have svar på et konkret spørgsmål: Kan I hjælpe? Hvad koster det? Hvornår kan jeg få en tid?

Hvis svaret er svært at finde, eller kunden kun kan kontakte jer i et kort tidsrum, bliver næste skridt unødvendigt besværligt.

Det kan ofte løses med enkle funktioner:

• Online booking: Kunden kan se ledige tider og sende en booking, når det passer.
• En kort forespørgselsformular: Kunden kan beskrive opgaven uden at skulle ringe.
• Automatisk kvittering: Kunden får straks besked om, at henvendelsen er modtaget.
• Samlet indbakke eller kundeportal: Henvendelser bliver ikke spredt mellem sms, mail og forskellige medarbejdere.
• En tydelig forventning: Kunden kan se, hvornår der normalt kommer svar.

Det vigtigste er ikke at tilbyde alle muligheder. Det er at vælge dem, der passer til virksomhedens hverdag.

Hvad kan én mistet kunde koste?

Et regneeksempel gør det lettere at se problemets størrelse.

Forestil dig en virksomhed, der får fem relevante henvendelser om ugen, som ikke bliver fulgt op. Hvis én af dem ellers ville være blevet en kunde med en opgave til 2.000 kr., svarer det til 2.000 kr. i mulig omsætning om ugen.

Over 40 arbejdsuger er det 80.000 kr. i mulig årlig omsætning.

Det er kun et eksempel – ikke en måling eller en garanti for, hvad virksomheden faktisk mister. Og omsætning er naturligvis ikke det samme som fortjeneste. Alligevel viser regnestykket, hvorfor selv små forbedringer i håndteringen af henvendelser kan være værd at undersøge.

Automatisering behøver ikke være avanceret AI

Når virksomheder hører ordet automatisering, tænker nogle på store systemer og dyre projekter.

Men mange forbedringer er langt mere jordnære.

En kunde udfylder en formular. Henvendelsen gemmes automatisk. Kunden modtager en kvittering. Den ansvarlige medarbejder får besked. Når opgaven er behandlet, kan kunden få en opdatering.

Det kræver ikke nødvendigvis kunstig intelligens. Det kræver først og fremmest en gennemtænkt arbejdsgang.

AI kan give mening i nogle situationer, eksempelvis ved at hjælpe med at sortere spørgsmål eller udarbejde svarforslag. Men teknologien bør løse et reelt problem, ikke bare tilføjes for sin egen skyld.

Hjemmeside, booking eller kundeportal – hvad skal du vælge?

Det afhænger af, hvor udfordringen opstår.

Hvis kunderne ikke kan finde eller kontakte jer

Så er første skridt ofte at forbedre virksomhedens hjemmeside. Kontaktmuligheder, information og mobiloplevelse bør være lette at bruge.

Hvis telefonen afbryder arbejdet

Så kan et bookingsystem eller en simpel webapp gøre en mærkbar forskel. Kunden kan sende en forespørgsel eller vælge en ledig tid uden at skulle vente på, at nogen tager telefonen.

Hvis I mister overblikket efter første kontakt

Så kan en webportal samle kundedata, aftaler, opgaver og beskeder ét sted. Det er især relevant, hvis flere medarbejdere skal samarbejde om samme kunde.

Fem spørgsmål, du kan stille i morgen

Du behøver ikke starte med at købe et nyt system. Begynd med at undersøge, hvor henvendelserne går tabt.

1. Hvor mange opkald kan vi ikke besvare i en typisk arbejdsuge?
2. Kan nye kunder sende en brugbar forespørgsel uden at ringe?
3. Får kunderne en kvittering, når de kontakter os?
4. Ved vi, hvem der har ansvaret for at følge op?
5. Kan vi se, hvilke henvendelser der endnu ikke er besvaret?

Hvis svarene er uklare, er der sandsynligvis plads til at gøre processen enklere.

Den bedste løsning er den, medarbejderne faktisk bruger

Et stort system hjælper ikke, hvis det gør hverdagen mere besværlig. Start med de funktioner, der sparer tid eller gør det lettere for kunden at komme i kontakt med jer.

Hos Cortex Solutions bygger vi digitale løsninger med udgangspunkt i virksomhedens arbejdsgange. Har du en konkret udfordring med booking, kundehenvendelser eller planlægning, kan du kontakte os og fortælle om den.

Ofte stillede spørgsmål

Kan online booking erstatte telefonen?

Det afhænger af virksomheden. For mange fungerer booking bedst som et supplement, så kunden selv kan vælge kontaktform.

Skal en lille virksomhed have en kundeportal?

Ikke nødvendigvis. Hvis behovet er enkelt, kan en god formular og tydelig opfølgning være nok. En portal giver især værdi, når flere opgaver, aftaler og medarbejdere skal koordineres.

Kan kunder booke uden for åbningstid?

Ja, hvis virksomheden har en bookingløsning, der accepterer reservationer eller forespørgsler døgnet rundt.

Hvad bør man automatisere først?

Begynd dér, hvor manuelle trin ofte skaber ventetid eller fejl – eksempelvis kvitteringer, videresendelse af forespørgsler og opfølgning.